Procédure de plaintes du Nord-Est

En tant que clinique, nous nous efforçons de fournir le meilleur service possible à nos patients. Cependant, nous reconnaissons que parfois vous pouvez avoir l'impression que nous n'avons pas répondu à vos besoins.

Si vous avez une plainte ou une préoccupation concernant le service que vous avez reçu du personnel travaillant dans cette clinique, vous avez le droit de demander une explication.

Nous appliquons une procédure de plainte interne pour traiter votre plainte. Cette procédure ne traite pas des questions de responsabilité légale ou d'indemnisation.

Notre promesse envers vous

Nous allons:

• Écoutez votre plainte ou votre préoccupation.

• Répondre en établissant un plan d'action clair et adapté, et vous apporter un soutien et des conseils pertinents.

• Améliorer le service comme nous le pouvons.

Comment faire votre réclamation

Nous espérons que nous pourrons résoudre votre problème facilement et rapidement, souvent au moment où le problème survient et avec la personne concernée.  Si votre problème ne peut pas être résolu de cette manière et que vous souhaitez déposer une plainte, nous aimerions que vous le fassiez dès que possible.  Cela nous permettra d'établir plus facilement ce qui s'est passé.

Veuillez adresser votre plainte par écrit à Iona Hughes. Si vous souhaitez obtenir de l'aide pour déposer votre plainte, un membre du personnel pourra vous aider à remplir un formulaire de plainte.

Soyez assuré que toute plainte que vous ferez, écrite ou verbale, sera traitée dans la plus stricte confidentialité et n'aura aucun effet sur le niveau de traitement et de soins que vous recevez au cabinet.

Si vous préférez qu'un membre de la famille, un ami ou un défenseur dépose la plainte en votre nom, il peut le faire et le centre travaillera avec lui et vous-même pour résoudre le problème. Cependant, bien que nous puissions recevoir une plainte en votre nom, nous ne pouvons fournir aucune information médicale à un tiers sans votre autorisation.  Pour discuter ou fournir des informations confidentielles, nous aurions besoin d'une note signée et datée par vous.  Un membre de notre personnel se fera un plaisir de vous aider.

Que se passe-t-il ensuite ?

Votre plainte fera l'objet d'un accusé de réception dans les deux jours ouvrables suivant sa réception.  Il peut s'agir d'un appel téléphonique d'Iona Hughes à vous (ou à votre avocat) pour s'assurer que nous comprenons parfaitement votre plainte.  

Nous nous efforçons de vous apporter une réponse complète dans les 21 prochains jours ouvrables.  Pendant ce temps, la clinique mènera une enquête pour savoir ce qui s'est passé et si des mesures peuvent être prises pour arranger les choses. Si, à la fin de ces 21 jours, nous menons toujours nos enquêtes, nous vous informerons de la situation et vous tiendrons pleinement informés jusqu'à la conclusion de nos enquêtes.

À la suite de l'enquête sur la pratique, nous allons :

• Découvrez ce qui s'est passé et ce qui a mal tourné

• Vous permettre de discuter du problème avec les personnes concernées, si vous le souhaitez

• Vous tenir informé de nos avancées

• Identifier ce que nous pouvons faire pour nous assurer que le problème ne se reproduise plus

Obtenir de l'aide supplémentaire pour votre plainte

Nous espérons que grâce à notre procédure de réclamations professionnelles, nous pourrons résoudre votre problème de manière satisfaisante.  Nous croyons que cela nous donnera la meilleure chance de régler le problème avec vous et l'occasion d'améliorer nos services pour tous nos patients. Si, toutefois, nous ne parvenons pas à résoudre votre plainte, nous la renverrons à une partie externe.

Vous pouvez également communiquer avec le CQC si vous estimez que votre plainte n'est pas traitée de façon satisfaisante :

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Commission de la qualité des soins au 03000 616161 enquires@cqc.org.uk

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Conseiller en soins infirmiers et obstétricaux www.nmc.org.uk

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Association des praticiens de l'attache de langue.